后勤管理处师生生活事务中心  女性负责人 沈文君

后勤服务集团师生生活事务中心成立于2006年8月，该中心设工作人员7名，其中6名为女性，本科学历，均为党员，平均年龄32岁。作为一支年轻富有战斗力的队伍，她们在平凡的工作中，充满活力、富有朝气、乐于奉献。

一、规范做事

师生生活事务中心以打造“后勤服务第一岗”为目标，竭诚为师生提供优质服务。在日常的服务管理中，尽管事无巨细，纷繁复杂，但对每一件事务，件件不容马虎，件件需要规范落实，只有这样事务中心各项服务管理工作才能有条不紊地开展。

1．规范制度。制定了各项服务规范、服务要求和服务手册，对事务中心的服务内容、岗位职责、服务流程、内部考核等方面以制度的形式作了详尽说明，确保事务中各项管理有序，服务规范。

2．规范台账。事务中心作为师生服务的窗口，最大的一个特点就是事务琐碎。但琐碎并不代表杂乱。经过不断的总结与探索，事务中心建立了一套行之有效的台账管理制度，如对失物招领、日常接待、热线接听、师生网上留言、师生投诉等，现已形成“事事记录，时时记录”的良好状态。各项数据信息完整，准确，为集团各部门、事务中心今后的各项工作，提供了信息参考。

3．规范操作。在为师生提供服务的过程中，不仅要微笑服务，更要有效服务。事务中心对各项服务流程作了详细的规定，如在开展失物招领服务时，对失主信息要按照流程进行仔细核对；有失主但无其失物时，主动留下失主信息，便于事后联系；有失物而无失主识领时，主动联系查找失主，直至查到失主等等。2011年受理失物4500多件，贵重物品如手机、钱包等，通过各种渠道，已物归原主且未发生过失误。很多失主在找回失物后很感激，曾寄贺卡致谢。

4．规范服务。上岗人员的言行举止，仪容仪表非常重要，事务中心以“五声、五心”、“三米微笑”为服务规范，要求每一位上岗人员做到“来有迎声、去有送声、咨询有答声、求助有请声、不足有歉声”，“服务态度要热心、接待对象要诚心、言谈举止要虚心、宣传解释要耐心、关心学生要真心”。换位思考，急他人所急，认真做好窗口服务，为师生提供满意服务。

二、优质服务

结合师生所需，事务中心主要通过后勤服务热线、现场接待、师生网上留言、总经理信箱、面对面互动、后勤微博、后勤短信平台等途径，为师生提供咨询、投诉、求助、建议等“便、捷 、灵”服务。

1．后勤24小时热线服务：28865999作为后勤24小时服务热线全年开通，随时为师生提供服务。热线接听人员任何时刻都要坚守岗位，确保每一个来电畅通。并以“首问责任制”原则，对非后勤范围内的事务，也要尽可能地为师生排忧解难，提供信息。2011年，为2000多人次提供了咨询类服务；为130多人次的求助给予协调帮助，其中不乏半夜三更求助的；对110多人次的意见建议向相关部门进行转达、落实。

2．现场来访服务：为便于师生来事务中心咨询、办理失物认领、报失、信息查询、挂失校园卡等后勤范围内的事务，让更多的师生有时间走进事务中心，事务中心根据师生作息时间，取消该窗口双休日，法定节假日休息制度，每天的服务时间从早上8：20延长至晚上20:00。事务中心每日来访师生越来越多。2011年，为师生提供咨询、投诉、建议、求助等服务达5600多人次。事务中心的优质服务也逐渐得到了师生的认可，在师生中的满意率也相当高，每次调查名列前茅。

3．面对面互动服务：为听取师生心声，了解师生对后勤服务的意见，事务中心十分重视面对面沟通服务。以“走出去”或“请进来”的方式取得了一定成效。如在处理师生投诉时，事务中心主动约定投诉双方走进事务中心，与投诉双方围座在一起，进行面对面的交流沟通和协调，正视问题，消除误解。通过面对面互动沟通，不仅让投诉方感受到被重视，也让后勤部门与师生有了直接交流沟通的机会，妥善解决了可能由此引起的矛盾甚至对抗。面对面的互动服务充满亲情，对正确处理师生与后勤之间的矛盾，常常获得事半功倍的效果，对维护校园平安稳定也起到积极的作用。

4.网络平台互动服务：事务中心结合师生所需，不断挖掘各种有效便捷的沟通渠道，聆听师生心声。除师生网上留言、总经理信箱外，新增加了后勤微博、后勤短信平台，方便师生留言建议。对留有联系方式的师生，事务中心在24小时内给予回复。2011年，事务中心受理网上信息680多条，所有的师生意见建议，事务中心都一一转达相关部门，并对有关信息进行跟踪，发挥网络平台的监督作用。

二、 寓育人于服务中

事务中心以“三服务、两育人“为宗旨，从服务着手，发挥育人功能。

1．开展 “拾金不昧之星”评选活动并扩大到学生。这一举措一方面弘扬了中华民族的传统美德，另一方面深深感动了广大师生，越来越多的师生参与到拾金不昧活动中来。通过拾金不昧之星评选（已开展了四次），取得较好的社会效应。拾金不昧的高尚品德已深深烙在全校师生员工的日常行为之中。据统计，事务中心2006年8月成立至今，受理的失物仅手机就达1529部，每部按700元算，价值超过百万。2011年受理失物共计4529件，其中师生上交的失物达1039件（包括手机、钱包、、MP3、MP4、电子词典、U盘、校园卡、银行卡、雨伞、书本等物）。 

2．开展走进后勤系列活动，让学生参与社会实践。事务中心每年与学生社团、学生组织开展不少于8次的互动活动，如失物招领、学生座谈会、走进食堂等，让学生深入到后勤生活事务活动中来，体验后勤文化，参与后勤实践，学习交流沟通等等。

3．提供勤工助学岗位，培养学生社会实践能力。事务中心为学生提供二十多个勤工助学的岗位，让学生参与后勤保障服务工作，在学习和实践的过程中，学会做人处事

事务中心是一个为师生服务的窗口，点滴成果离不开每位成员的艰辛付出。事务中心的几位巾帼在自己的岗位上勤勤恳恳，任劳任怨，为师生提供优质服务，也得到了师生的肯定。该中心成员曾多次被评为后勤“微笑服务岗”、“后勤微笑服务之星”。在做好工作的同时，她们充分发挥自己的特长，积极参加学校、后勤集团组织的各类征文、演讲、文体等比赛且都取得优异名次；在业余时间注重自学和自我培训，提升自身综合素质。

“忙碌着的是身影，愉快着的是心情”。事务中心所取得的成绩是7位同志集体智慧的结晶，是团队凝聚力的体现，对集体或团队建设具有示范作用。