临床附属医院挂号收费窗口 女性负责人：何一俊

附属医院挂号收费窗口现共有收费人员36名，其中女性32人，占总人数的88%；平均年龄在27岁，92%以上具有本科学历，是一支专业素质较高、工作能力较强的年轻服务队伍。正因为女性成为该服务窗口的主要力量，她们本着“患者第一、服务至上”的工作理念，一年365天天天在这个看似平凡的岗位上默默无闻地日复一日做着重复机械的工作，同时又始终得保持着细心、耐心、热心的工作热情，正是她们的微笑让患者如沐春风，以其女性特有的魅力传递着窗口服务的风采，为医院文明服务形象增添了一抹亮丽的风景。

我们这支队伍的成员大多为80、90后的一代，身上有着其鲜明的特点，借此财务科在本窗口被评为“市级青年文明号”的基础上，进一步推行5S管理，打造一支具有一流素质、一流服务、一流技术医院专业收银团队。我们结合本院及行业特点编制了一本“财务窗口服务操作手册”，人手一册，强调规范化管理，凡事皆可有章可循，从而形成一个整体的、规范的、严密的、标准的窗口工作管理模式，成为医院窗口服务的标杆。

在硬件上我们将整个工作区的工作台重新设计更换，使其在使用功能上、人体力学上更科学更符合收银工作的需要，其次我们将每位成员的工作必需品除有价票据单独放置带有保安门的单独房间外，其余都放置在工作区每人专属的文件柜内。将常用的公用物资如条码纸、POS机纸、色带等也放置在工作区的公用柜内并都做了标示，工作区域内不得放置任何杂物。最为关键的，我们还详细地规定了每个工作台台面、侧柜、抽屉、专属文件柜内摆放的物品及位置，形成一种标准化科学管理模式。各收费点都摆有绿色植物以保净化空气、净化心灵；将杂乱的电线进行整理，使这一卫生死角彻底清除；每台电脑主机定期定员进行擦拭、吸尘；每日每人包干自己工作区域内的卫生；每日两人包干公共及整体卫生；每月一次大扫除，每人均有包干区。整体环境干净、舒适、整洁让每位成员身心舒畅，产生归属感，有了更加自觉维护的良好循环。

软件上我们参照“财务窗口服务操作手册” 详细地制定各项环境、礼仪、语言、行为的规范；岗位职责；各项工作流程；内控管理制度等，使每位成员清楚的知道哪些是该做的，哪些是不该做的。重点提升了以下几点的服务内容：

a.提高服务技巧：鉴于医院这个服务行业的特点，它所面临的服务对象是病人这一特殊群体，他们更敏感、更需要人们的关心这一事实，对我们服务要求就相对更高。为此我们多次专门组织培训人员为窗口收银人员进行服务礼仪及沟通技巧的培训；对一些常见病人质疑的问题进行归纳总结后印发资料进行学习；不定期组织学习沟通六要素及怎样进行有效沟通等培训课程；张贴服务宣传海报，时刻提醒成员。沟通服务口号：如果你是对的，就要试着温和地技巧地让对方同意你，如果你错了，就要迅速而热诚地道歉，这要比为自己争辩有效得多。通过一系列有计划有步骤的培训，明显每位收银人员的服务质量获得了提高，面对问题不再强调各种理由推卸责任，而是试着站在病人的角度，尽力去面对去解决，病人的满意度也随之越来越高，不断收到病人的口头、书信表扬以及感谢锦旗。每月定期考核，评选礼仪标兵。

b.增强服务技能： 由于医院收银人员的职业特性，决定着我们比社会上的一般收银员在专业技能上要求更高。其主要在于知识面的广度，除了掌握一些计算机基础知识及操作维护，还要掌握医疗、药品、物价、财务和各种医疗保险方面的知识。在这些特殊要求下，不断提高自身的技能将决定着服务品质高低的最终衡量。我们主要从两方面抓起，一方面不断提升收银人员自身素养的培养，明年将全部具有会计上岗证及本科学历，还要组织一些优秀的人员参加会计职称的考试。另一方面强化新近员工的培训及老员工的再培训，每月定期进行技能考试，评选技能标兵。

c.优化服务流程：病人来院看病有个常见心理：即挂号、收费、取药的时间要短；就诊、检查、治疗的时间要长。为了最大满足患者的需求，力求“速度”，我们实行弹性排班，提早上班，延时下班；按需排班，随时根据实际情况排班。例如我院口腔科和体检中心的就诊大楼离门诊大楼有点远，我们随即调整出一名同志到那里开设了专门挂号收费窗口，极大地方便了病人；又如夏季一般两头凉爽，前来就诊的病人较多，我们在原有的四个早门诊的前提下，又在每一层楼增设了一名早门诊窗口。我们还专设有三台自助挂号机配备1名志愿者指导病人进行挂号，上班时间与早门诊相同，这样无形中又增加了三个窗口，极大地节约了早上病人排队挂号的时间。据统计平均每个窗口可缩减排队6～10位有效人次，切实地解决了挂号收费的排队长瓶颈问题。中午及下午门诊下班，我们设有延时窗口，直至在门诊就诊的病人都能在门诊完成整个就医环节。

晚间，由于我院为城北唯一一家大型三级甲等医院，前来就诊的病人非常多，我们特别增设了一个窗口，共有三个窗口为病人提供服务，极大方便了城北大片患者的就医。

我们还设有专门的照顾窗口，为一些需要提供方便的病人“开小灶”。另还结对了一户家住拱墅区的孤寡老人，每月定期上门为其提供配药服务。老人多次向医院表达感激之情，去年年底还特意不顾高龄坚持花了好长时间写了一封感谢信。这一举动也极大地感动了全体收银员，鼓舞着大家更好地为病人付出年轻而热诚的心。

增设“费用咨询”窗口：随着个人维权意识的增强，病人对自己的消费都要搞得清清楚楚，故在窗口咨询费用扣款的人次相当多，为减轻窗口其它收银人员的负担，同时也缩短了其他病人的等候时间，我们特增设了“费用咨询”窗口，由组长主要负责，遇到此类情况都会让病人到该窗口，由小组长进一步详细解释费用支出情况，此举大获病人的赞扬。同时其它窗口遇到某些问题或出现纠纷苗头时，小组长也可及时引导病人来该窗口慢慢进行调解，使矛盾冲突及时得以缓和解决，做到零投诉。

另外各项工作流程的详细订立，使收银人员对每一步骤都了然于心，为避免一些由于粗心造成的错误，成员还主动提出一看，二对，三检查的方案，让差错降低到零。具体为一看：看病人信息资料是否正确；二对：一核对各类检查单姓名是否与市民卡信息一致；二核对医生开的处方内容与电脑录入是否一致；三检查：一查找零是否正确；二查各项检查单据是否都已盖章收费；三查所有病人资料是否都已给病人。这一提议的实施，极大的减少了此类错误的发生，从而充分诠释了从群众中来到群众中去的深刻含义，有力说明只有全员参与，群策群力，才是最好的管理。

d.加强安全管理：每个楼层均配有保安门及临时保险柜，每个收银窗口均设有监控探头及监听器。制定严格的收费窗口安全管理制度，对每个细节都有着严格的要求，杜绝安全漏洞。例如：门诊的保险箱只用于白天临时存放营业款；下班后报表当日结清，当日交解银行，余款放入急诊银行专用缴款保险箱；急诊的保险箱只用于存放备用金。除了加强资金安全管理外，对防火、用电等安全隐患也经常性检查监督。正是有了这些有力保障，今年我们还参加了杭州市“安全文明示范岗”竞选。

我们此次特别根据“5S的内容”与以前“窗口服务考核评分标准”相结合，重新制定了一套评分标准，除自设检查成员外，财务科还另派专人负责检查监督，两者结合，即时公布，使工作人员相互有了比较，有了改进的动力，在这种竞争的氛围下，使工作人员学有目标，赶有方向。

有着医院领导的大力支持，有着系统管理的有力支撑，我们坚信，我们收费处的巾帼们会成为这一行业这一岗位的先进模范示范岗。